In un sistema economico altamente competitivo, l’acquisizione di clienti è fondamentale per il successo nell’ingresso nel mercato da parte di un imprenditore individuale. Il primo compito nella gestione della customer journey consiste nell’acquisire nuovi clienti, obiettivo chiave per il lancio di nuovi prodotti o per l’avvio di una nuova attività. 

Un cliente può essere nuovo per una categoria di prodotto o per l’azienda. 
I prospect sono potenziali clienti target scelti da un segmento di mercato, ovvero un insieme omogeneo di individui da avvicinare con un’offerta che possa generare valore sia per il cliente sia per l’azienda, risultando utile per attrarre potenziali clienti.

La ragione fondamentale per cui le aziende vogliono costruire relazioni con i clienti è economica: le aziende generano risultati migliori quando gestiscono la propria base clienti per identificare, acquisire, soddisfare e fidelizzare clienti redditizi.

Un principio fondamentale del CRM è che i dati relativi ai clienti vengono utilizzati per indirizzare gli sforzi di acquisizione in modo accurato, senza sprecare il budget di marketing con messaggi irrilevanti e tardivi.

I diversi metodi per trovare clienti, quali piattaforme online, networking, raccomandazioni e la tecnica del cold pitching offrono vantaggi e svantaggi.

• Piattaforme online, come ad esempio siti aziendali, social media e content marketing aiutano ad attratte potenziali clienti.
  Vantaggi: i siti aziendali raccolgono i dati dei clienti, mentre i social media, come Facebook e LinkedIn, incoraggiano l’interazione e il coinvolgimento. Il content marketing comprende blog, dimostrazioni video, podcast, report, testimonianze, giochi e webinars per attrarre potenziali clienti, spesso richiedendo una registrazione per accedere.
  Svantaggi: ottenere un’autorizzazione effettiva durante la registrazione è essenziale per gli aggiornamenti e per l’identificazione dei potenziali clienti (lead qualification). 

• Il networking implica la creazione di relazioni interpersonali tramite incontri in presenza oppure online tramite piattaforme, come i gruppi LinkedIn.
  Vantaggio: efficace per entrare in contatto con professionisti di diversi settori.
  Svantaggio: le reti di piccole dimensioni limitano l’acquisizione dei clienti.
   
• Le aziende cercano raccomandazioni e approvazione da clienti soddisfatti utilizzando strumenti come Net Promoter Scores.
  Vantaggio: conveniente, affidabile, potrebbe attrarre clienti fedeli e altospendenti. Svantaggio: potrebbe prevedere commissioni per le recensioni o essere soggette a pagamento. 

• Il cold pitching implica la creazione di una proposta efficace tramite pubblicità, telemarketing, SMS, email e proposte dirette.
  Vantaggio: questi metodi possono generare richieste significative da parte dei clienti.
  Svantaggio: sono costosi, invadenti e soggetti alle normative sulla privacy. Un targeting scadente può portare a potenziali clienti di bassa qualità e a un tasso di conversione basso. Per superare questo limite, un “invito all’azione” (call to action). alla fine della pubblicità che chieda al pubblico di ritagliare un coupon, chiamare un numero o registrarsi online, sono misure efficaci, che generano utili fonti di potenziali clienti che possono essere seguite.
   

Per gli imprenditori individuali, allineare le fonti di potenziali clienti con una nicchia target è fondamentale. Il comportamento dei clienti, come la navigazione e la geolocalizzazione, influenza le offerte. Strategie come le garanzie di rimborso, l'adeguamento dei prezzi o i suggerimenti di prodotti mirati migliorano i tassi di conversione online affrontando il comportamento di navigazione o l'abbandono del carrello.
I dati mobili consentono di profilare offerte basate sulla posizione, aumentando il coinvolgimento con promozioni geograficamente rilevanti.
 

Un’etichetta chiara e professionale e una comunicazione tempestiva dimostrano rispetto, affidabilità, e impegno nei confronti dei clienti.
Una comunicazione reattiva risponde alle richieste e ai feedback tempestivamente (entro 24 ore) su più canali, risolvendo tempestivamente le preoccupazioni sulle esigenze dei clienti.
Una comunicazione coerente previene incomprensioni, allinea le aspettative e promuove un coinvolgimento continuo, rafforzando le relazioni con i clienti attraverso interazioni regolari e significative.
 

Comunicazione chiara: sii trasparente su risultati, tempistiche e sfide. Utilizza strumenti di gestione dei progetti come Trello, Asana o Monday.com per tempistiche e traguardi chiari;
Gestione dell'ambito: definisci cosa è incluso e cosa non lo è per allineare la comprensione del cliente;
Promesse realistiche: stabilisci obiettivi raggiungibili per creare fiducia e credibilità con i clienti.
 

Raggiungere proattivamente i clienti ne anticipa le esigenze e garantisce che rimangano informati. Le buone pratiche includono:
Email automatiche: usa strumenti come Mailchimp o Active Campaign per inviare aggiornamenti personalizzati su larga scala, mantenendo una comunicazione in tempo reale;
Aggiornamenti regolari: condividi progressi, battute d’arresto e modifiche in modo trasparente al fine di creare fiducia;
Sistemi CRM: piattaforme come Salesforce o HubSpot tracciano gli aggiornamenti;
Dashboard e report: strumenti come Tableau mostrano i dati, mentre le app mobile inviano notifiche push istantanee o avvisi ai clienti.
 

La soddisfazione del cliente è fondamentale per il coinvolgimento e per ridurre l’abbandono.

Gli strumenti di valutazione includono:

• Sondaggi e questionari: utilizzare domande mirate con scale di valutazione e risposte aperte (ad es.: email, SMS, Google Forms) per valutare le esperienze post-interazione;
• Focus group: condurre discussioni o test di usabilità per esplorare le percezioni e i punti critici dei clienti;
• Monitoraggio dei social media: tenere traccia di commenti, recensioni e analisi della percezione;
• Net promoter score and Customer Satisfaction Index (eCSI): misurare la soddisfazione del cliente e identificare i promotori e i detrattori per prevenire l’abbandono. 
   

Offrire una qualità di servizio coerente: mantenere standard elevati mantenendo le promesse e creando fiducia. Rivedere e migliorare regolarmente la qualità del servizio utilizzando il sondaggio SERVQUAL;

Comunicazione reattiva: fornire supporto ai clienti assistendoli durante il processo decisionale di acquisto e nelle domande successive all'acquisto con risposte rapide, chiare e amichevoli su più canali come chat, email, e telefono;

Risoluzione proattiva dei problemi: anticipare i problemi e risolverli prima che degenerino, offrendo soluzioni che superino le aspettative e aggiungano valore. 
 

Per creare esperienze eccezionali per i clienti è necessario fornire servizi eccezionali a valore aggiunto per soddisfare e fidelizzare i clienti, tra cui:

• Esperienze personalizzate: adattare le soluzioni alle esigenze del cliente utilizzando la cronologia dei dati per personalizzare le interazioni e co-creare valore. Progettare percorsi e offerte in base alle preferenze del cliente; 
• Formazione del cliente: fornire formazione, tutorial, webinar e risorse per aiutare i clienti a massimizzare il valore e condividere approfondimenti del settore;
• Sfruttare il networking e le partnership: creare alleanze aziendali strategiche per offrire prodotti avanzati e soluzioni di servizi complete che accrescano il valore per il cliente. 

I metodi di follow-up per costruire relazioni a lungo termine con i clienti includono:

• Software di supporto al cliente: usare strumenti per tracciare i ticket di supporto, garantire risoluzioni rapide e monitorare la soddisfazione. I sistemi CRM centralizzano i dati dei clienti, tracciano le interazioni e gestiscono i follow-up;
• Monitoraggio dei social media: tenere traccia delle menzioni, delle recensioni e coinvolgere i clienti con risposte e aggiornamenti tempestivi;
• Coinvolgimento continuo: rafforzare le relazioni attraverso interazioni regolari utilizzando strumenti digitali, social media, eventi della comunità, forum e gruppi online per espandere le connessioni.

Sviluppare programmi di fidelizzazione convenienti include riconoscere e apprezzare i clienti per il loro contributo e mostrare gratitudine con note di ringraziamento o gesti personalizzati. I clienti si sentono apprezzati e compresi, guidando il business ripetuto e le raccomandazioni.
Premia i clienti abituali con punti, offerte esclusive, sconti o accesso anticipato incoraggiando raccomandazioni e incentivi per la promozione del marchio. Rafforza le relazioni a lungo termine aggiungendo vantaggi inaspettati e mostrando riconoscimento per gli acquisti ripetuti. Email Marketing Automation e SMS consentono di automatizzare messaggi personalizzati, newsletter e promozioni.
 

Calcolare il ritorno sull'investimento (ROI) per l'effetto di specifiche funzionalità offerte, sia sull'attrazione sia sulla fidelizzazione dei clienti, consente agli imprenditori di confrontare le variazioni sia dei ricavi che dei costi nel tempo e di prendere decisioni migliori su quali funzionalità includere nei loro prodotti/servizi.
 

Identificare ed attrarre nuovi clienti: 

Trovare nuovi clienti tramite piattaforme online, networking, raccomandazioni e cold pitching offre opportunità e sfide per il lancio di nuovi prodotti o per l'ingresso nel mercato come imprenditori individuali.

Strumenti di follow-up e feedback

Strumenti come CRM, helpdesk software, Google Forms, Hootsuite, Net Promoter Score e e-CSI sono fondamentali per dare supporto ai clienti, raccogliere feedback, e gestire la soddisfazione e la fedeltà del cliente.

Costruire nuove connessioni

Mantenere una comunicazione tempestive, regolare e professionale con i clienti utilizzando canali ibridi, fornire notifiche proattive, rispondere chiaramente alle aspettative dei clienti e gestire tempestivamente il feedback aiuta a promuovere l'affidabilità, il coinvolgimento e le relazioni con i clienti attraverso interazioni significative.

Soddisfazione e fidelizzazione del cliente

Gli imprenditori autonomi devono sviluppare una qualità di servizio coerente, un'offerta di prodotti a valore aggiunto, schemi di raccomandazioni dei clienti e networking. Si tratta di strategie molto convenienti per acquisire, soddisfare e fidelizzare clienti di valore.